A expansão internacional da Fidelidade tem sido feita de forma selectiva, com foco na rentabilidade, proximidade cultural e partilha de boas práticas entre mercados.
Com presença reforçada na América Latina, uma aposta crescente na inovação tecnológica e uma abordagem cuidadosa à entrada em novos mercados, a estratégia internacional da Fidelidade tem privilegiado a solidez, a adaptação cultural e a criação de valor local. A descentralização, conjugada com uma forte articulação entre geografias, tem sido um dos motores do crescimento e da coesão organizacional. Em entrevista à Executive Digest, o responsável pela Direcção Internacional da Fidelidade, Luís Jaime Marques, fala dos desafios e das prioridades de uma operação cada vez mais relevante.
Que balanço faz do último ano em termos de expansão ou fortalecimento das operações internacionais, e quais os marcos alcançados?
Este último ano foi claramente positivo. Consolidámos significativamente as nossas operações internacionais, com destaque para o forte crescimento da La Positiva no Peru e o excelente desempenho da nossa operação no Chile, que aumentou os prémios em cerca de 27% e já está a gerar resultados positivos. Realizámos também um grande reforço na estrutura operacional e tecnológica em diversos mercados, solidificando a nossa presença global e preparando o terreno para um crescimento sustentável.
Quais os principais critérios que orientam a entrada em novos mercados, e como asseguram uma posição competitiva e diferenciada?
A nossa abordagem é selectiva e pragmática. Priorizamos mercados com estabilidade política e económica, boa margem de crescimento e um fit cultural com os nossos valores e formas de trabalho. Procuramos entrar em geografias onde a nossa proposta de valor – baseada na inovação tecnológica, proximidade ao cliente e capacidade de adaptação – possa fazer uma diferença clara. Apostamos numa diferenciação assente em produtos inovadores, na excelência operacional e num modelo ágil que aproveita as melhores práticas das várias geografias.
Como é que enfrentam os desafios de operar em mercados instáveis, e de que forma é que essa abordagem fortalece a solidez global da Fidelidade?
Operar em mercados instáveis exige resiliência, capacidade de adaptação rápida e sobretudo proximidade com os clientes e parceiros locais. Desenvolvemos equipas altamente adaptativas, promovemos uma gestão de risco proactiva e apostamos fortemente na descentralização controlada, o que permite reagir rapidamente a mudanças. Esta abordagem reforça a nossa solidez global, garantindo flexibilidade, agilidade e resistência perante qualquer cenário adverso.
Como integram a autonomia local com sinergias entre geografias, e que impacto isso gera na cultura e coesão organizacional?
Privilegiamos um modelo híbrido, onde damos ampla autonomia operacional às equipas locais, enquan- to promovemos intensivamente a partilha de conhecimento e boas práticas entre geografias. Na Direcção Internacional, temos o papel de facilitadores e impulsionadores destas sinergias. Organizamos iniciativas que aproximam culturas e pessoas, contribuindo para uma coesão organizacional mais forte e uma cultura mais colaborativa e inclusiva, complementada pela recente Newsletter One Voice, que promove esta integração cultural e operacional.
Que soluções ou projectos tecnológicos estão a desenvolver para os mercados externos, e como é que a tecnologia transforma as operações e a experiência do cliente?
Estamos a investir continuamente em soluções tecnológicas inovadoras, como plataformas digitais avançadas, inteligência artificial aplicada à gestão de sinistros e soluções de analytics para uma subscrição mais eficaz. Por exemplo, o projecto GAMA, premiado a nível internacional, está a ser implementado em várias geografias, optimizando processos internos e melhorando significativamente a experiência do cliente.
Existem projectos ou práticas sustentáveis específicas que tenham tido impacto relevante nos mercados internacionais?
Sim, destacamos o lançamento do Impact Center for Climate Change, uma iniciativa global com impacto significativo em todas as geografias, promovendo práticas sustentáveis e resposta proactiva às alterações climáticas. Adicionalmente, adaptamos localmente programas como o Fidelidade Comunidade, que apoia projectos sociais relevantes, aumentando o nosso impacto positivo local.
Como capitalizam a capacidade de adaptação cultural para reforçar a presença global, e quais as características culturais que destacam nesse processo?
A nossa capacidade de adaptação cultural é talvez um dos nossos maiores activos. Destaco particularmente a importância da empatia da construção de relações pessoais sólidas e da confiança, fundamentais em mercados como África e América Latina. Aprendemos a respeitar ritmos locais, a valorizar contextos culturais específicos e isso permite-nos construir relações duradouras e negócios sustentáveis.
Quais têm sido os principais obstáculos na entrada ou consolidação em mercados diversos, e que aprendizagens foram fundamentais para assegurar um crescimento sustentável?
Entre os principais obstáculos destaco desafios regulatórios, diferenças culturais profundas e a necessidade de construir confiança localmente, muitas vezes a partir do zero. A principal aprendizagem é que não existem soluções universais: é fundamental ter humildade, ouvir atentamente, adaptar as nossas práticas e persistir com resiliência, mesmo quando o processo é complexo.
Considerando a crescente relevância da operação internacional, quais são as prioridades e metas da Fidelidade para os próximos cinco anos?
As nossas prioridades passam por aumentar a eficiência das operações internacionais, reforçar a rentabilidade e atingir posições de liderança nos principais mercados em que operamos. Queremos aprofundar a mobilidade internacional de talento, optimizar a governança global e estar muito atentos a oportunidades estratégicas, sempre de forma criteriosa e selectiva.
Como adaptam a experiência do cliente às expectativas e particularidades culturais de diferentes mercados, e quais as estratégias que têm sido mais eficazes para criar proximidade?
A nossa estratégia passa por uma forte personalização e proximidade. Investimos tempo a compreender profundamente as necessidades locais e desenvolvemos soluções à medida. Esta abordagem tem-se traduzido em projectos, serviços e experiências adaptadas a cada mercado, reforçando a ligação com os clientes através de propostas relevantes e culturalmente ajustadas.
De que forma a Fidelidade se posiciona como uma referência global nos mercados onde opera, e que papel as parcerias com entidades locais e ecossistemas de inovação desempenham nessa ambição?
Queremos ser reconhecidos pela inovação, excelência operacional e compromisso com as comunidades locais. As parcerias com entidades locais são fundamentais, permitindo acelerar a nossa integração, potenciar o impacto local e aprender com as melhores práticas. Apostamos também em ecossistemas de inovação aberta como o Protechting, em parceria com a Fosun, nossos accionistas, e a Luz Saúde, para identificar novas oportunidades e gerar impacto à escala global.
Este artigo faz parte da edição de Agosto (n.º 233) da Executive Digest.
